|
Готовая дипломная работа по направлению "Социально-культурный сервис и туризм".
Работу добавил пользователь lwenok.
Развитие и процветание любого средства размещения в первую очередь зависит от удовлетворения гостя сервисом компании, а уже во вторую от его внутреннего убранства и оснащенности. На данный момент в Москве насчитывается более 205 гостиниц, а в ближайшие несколько лет планируется их увеличение как минимум в два раза.
Конкуренция на рынке гостиничных услуг на данный момент очень высока, и в будущем ожидается только ее рост. Загрузка номерного фонда в большой степени связана с перечнем предлагаемых услуг и их качеством, уровнем цен на номера. Все гостиницы Москвы имеют разные показатели средней годовой загрузки. Это объясняется в основном ценой номера, длительностью присутствия на рынке, категорией принимаемых гостей и, конечно, активностью и целенаправленностью поиска гостей.
Появление на рынке гостиничных услуг новых предприятий заставляет компанию не только пересматривать стратегию фирмы, проводить тщательный анализ деятельности каждого подразделения предприятия, проводить мониторинг и оценку эффективности работы персонала, но и вынуждает быть гибкими в отношении ценовой политики предприятия, что не всегда оказывается выгодным.
В условиях сложившейся жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг, предпринимателю приходится повышать сервис ради удержания старых и привлечения новых гостей. Для всего этого требуется тщательное изучение потребителей и конкурентов, анализ рынка, планирование деятельности предприятия и наличие квалифицированного персонала.
Повышать сервис приходится не только ради удержания и привлечения гостей, но и для выживания фирмы на рынке гостиничных услуг, так как современный потребитель очень требователен, знает по каким стандартам должно происходить обслуживание, поэтому вопрос о качестве предоставления гостиничных услуг выходит на первый при возникновении проблемы удовлетворения гостя.
Современный потребитель юридически подкован, знает свои права и обязанности компании. И при возникновении ошибки со стороны компании вполне обоснованно может оспорить в суде свое право на моральную и материальную компенсацию, что не принесет никакой пользы организации.
Также современный потребитель имеет широкий выбор предприятий, оказывающих гостиничные услуги и услуги развлекательного характера. Поэтому, при некачественном обслуживании и возникновении негативных для гостя ситуаций, последний может просто сделать выбор в пользу другой компании, тем самым уменьшив долю прибыли компании и содействовать антирекламе, что так же будет препятствовать компании в привлечении новых клиентов и увеличении доходов от основной деятельности компании.
В условиях мирового финансово – экономического кризиса конкуренция на рынке гостиничных услуг (наряду с другими экономическими отраслями) жестко усилилась и гостиницы ведут борьбу за каждого клиента.
Поставленные задачи:
- рассмотреть тенденции развития мирового гостиничного комплекса и индустрии гостеприимства в России;
- провести сравнительный анализ требований к обслуживающему персоналу службы приема и размещения и требований к персоналу СПиР гостиничного комплекса «Корстон-Москва»;
- выявить недостатки в работе службы приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон-Москва», влияющие на снижение качества предоставления гостиничных услуг;
- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон-Москва» с целью повышения качества обслуживания гостей.
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения
1.1. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса и индустрии гостеприимства в России
1.2. Организационная структура гостиничного предприятия
1.3. Планирование как фактор успеха работы службы размещения в гостинице
1.4. Понятия и методы анализа качества гостиничных услуг
Глава 2. Производственно-хозяйственная деятельность гостиничного комплекса «Корстон-Москва»
2.1. Основные показатели деятельности гостиничного комплекса ООО «Корстон-Москва»
2.2. Анализ организационной структуры службы приема и размещения гостиницы «Корстон-Москва»,
2.3. Анализ структуры и динамики персонала службы приема и размещения
2.4. Диагностика проблем эффективной работы СПиР и её взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон-Москва»
3.1. Предложения по совершенствованию СПиР гостиничного комплекса «Корстон-Москва»
3.2. Обоснование эффективности предложений по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостиничном комплексе «Корстон-Москва»
Заключение
Список литературы
Приложение
|
Авиация и космос
